Técnico Superior en Guía, Información y Asistencias Turísticas

1. MÓDULO 1. ESTRUCTURA DEL MERCADO TURÍSTICO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONTEXTUALIZACIÓN DEL TURISMO

1. Evolución histórica
2. El fenómeno turístico y su incidencia social y económica
3. - La Organización Mundial del Turismo
4. - Turismo y derecho turístico en la Unión Europea
5. - Coordinación entre las diferentes administraciones con competencias en materia de turismo. Estado y Comunidades Autónomas
6. Turistas, visitantes y viajeros
7. Las grandes corrientes del turismo
8. Información turística
9. - funciones del personal de un Servicio de Información Turística
10. Los sistemas globales de distribución (GDS)
11. - Estructura y funcionamiento
12. - Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real
13. La distribución turística en internet
14. - Las agencias de viajes virtuales
15. - Páginas Web y portales turísticos
16. Valoración del profesional turístico en el ámbito de su profesión
17. Instituciones y agentes sociales

UNIDAD DIDÁCTICA 2. IDENTIFICACIÓN DE LAS TIPOLOGÍAS TURÍSTICAS Y SUS TENDENCIAS

1. Tipologías turísticas y sus características
2. - Tipos de turismo según la residencia del turista
3. Análisis de la composición del producto turístico de España
4. - Turismo de aventura
5. - Turismo de sol y playa
6. - Turismo deportivo
7. - Turismo cultural
8. - Turismo de negocios
9. - Turismo rural
10. - El turismo de salud
11. - Otros tipos de turismo
12. Principales destinos turísticos españoles y sus características
13. - Los destinos turísticos nacionales
14. Destinos turísticos internacionales
15. - El crecimiento del turismo mundial
16. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ANÁLISIS DE LA OFERTA TURÍSTICA

1. La oferta turística
2. - Componentes de la oferta turística
3. Diferentes ofertas turísticas
4. Desglose de la oferta turística
5. El binomio oferta-demanda
6. Empresas de alojamientos turísticos
7. - Intermediación turística
8. Los medios de transporte turísticos
9. - El transporte aéreo regular
10. - El transporte por carretera regular
11. - El transporte marítimo regular
12. Oferta complementaria

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CARACTERIZACIÓN DE LA DEMANDA TURÍSTICA

1. La demanda turística
2. - Turismo de ocio
3. - Turismo de negocio
4. Tipos de demanda turística
5. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada
6. Clasificación de clientes
7. - Tipologías de personalidad
8. - Tipologías de actitudes
9. - Acercamiento integrado
10. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento
11. Situación actual y tendencias del mercado
12. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española
13. Valoración de la importancia de conocer a la clientela como elemento dinamizador de la demanda
14. - Necesidades de los clientes
15. - Expectativas de los clientes
16. MÓDULO 2. PROTOCOLO Y RELACIONES PÚBLICAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. APLICACIÓN DEL PROTOCOLO INSTITUCIONAL

1. ¿Qué es el protocolo?
2. - Definiciones de protocolo
3. - Evolución histórica del protocolo
4. Actos públicos/Actos privados
5. Normativa sobre protocolo
6. - Marco legal sobre protocolo
7. Elementos del Estado
8. - Símbolos del Estado
9. Las Comunidades Autónomas
10. - Los estatutos de autonomía
11. - Precedencias de las comunidades autónomas
12. - Competencias autonómicas
13. - Organización institucional
14. Las invitaciones
15. - Modelos de invitaciones
16. - Aspectos a tener en cuenta en las invitaciones
17. - Cómo se debe responder una invitación
18. El invitado de honor y la cesión de la presidencia
19. La derecha como posición de honor
20. Acomodación de los invitados
21. - La lista de invitados
22. - Cómo indicar la colocación de los invitados
23. La simbología en los actos protocolarios: banderas

UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DEL PROTOCOLO EMPRESARIAL

1. Necesidad del protocolo en la empresa
2. Seleccionar y colocar invitados en los actos
3. - Selección de invitados
4. - Colocación de invitados
5. Las reuniones de negocios
6. - Juntas generales
7. - Reuniones de trabajo
8. - Reuniones externas
9. Agasajos en los negocios
10. Exhibiciones comerciales
11. Inauguración de empresa
12. Visita a empresa
13. Entrega de distinciones empresariales
14. - Los invitados
15. - La formación de la presidencia
16. - El orden del día
17. Viaje de negocios
18. Negociación con delegaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS Y ELEMENTOS DE LAS RR.PP. EN EL ÁMBITO TURÍSTICO

1. Composición de la oferta turística
2. Diferentes ofertas turísticas
3. Desglose de la oferta turística
4. El binomio oferta-demanda
5. Concepto y características de la función de atención al cliente
6. - Empresas fabricantes
7. - Empresas distribuidoras
8. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
9. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
10. - Organización funcional de las empresas: organigrama
11. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
12. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
13. - Marketing relacional
14. - Relaciones con clientes
15. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
16. - Obtención y recogida de información del cliente
17. Variables que influyen en la atención al cliente
18. - Posicionamiento e imagen
19. - Relaciones públicas
20. La información suministrada por el cliente
21. - Análisis comparativo
22. - Naturaleza de la información
23. - Cuestionarios
24. Documentación implicada en la atención al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

1. La comunicación óptima en la atención al cliente
2. - Barreras que dificultan la comunicación
3. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
4. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
5. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
6. - Actitudes ante las situaciones difíciles
7. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
8. - Principales técnicas de comunicación
9. - Escucha activa
10. Resolución de problemas de comunicación
11. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

1. Clasificación de clientes
2. - Tipologías de personalidad
3. - Tipologías de actitudes
4. - Acercamiento integrado
5. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento
6. La atención personalizada
7. - Servicio al cliente
8. - Orientación al cliente
9. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
10. El tratamiento de situaciones difíciles
11. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
12. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
13. - Tipología de reclamaciones
14. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones
15. - Tratamiento de las reclamaciones
16. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
17. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
18. - Plazos de presentación
19. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
20. - Gestión on-line
21. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
22. - Fases del proceso de resolución
23. - Documentación que se genera
24. MÓDULO 3. MARKETING TURÍSTICO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA TURÍSTICA

1. Conceptos básicos sobre la demanda
2. Análisis de la demanda turística
3. - Clasificación de la demanda
4. - Demanda turística internacional y nacional
5. Pautas para investigar la demanda viajera
6. - Fuentes y técnicas de recogida de información
7. - Factores que determinan la evolución de la demanda turística
8. - Parámetros básicos de la investigación
9. Segmentación de la demanda turística

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DEMANDA Y MERCADO TURÍSTICO

1. El entorno turístico
2. Consecuencias de la demanda turística
3. Demanda del mercado
4. Demanda: plan de acción
5. Proceso de segmentación de mercados

UNIDAD DIDÁCTICA 3. INTRODUCCIÓN A LA OFERTA TURÍSTICA

1. Introducción
2. Clasificación de la oferta turística
3. Componentes de la oferta turística
4. Oferta y demanda: competitividad

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL MARKETING EN LAS AGENCIAS DE VIAJES

1. Definición
2. Utilidades del marketing para la Agencia de Viajes
3. Proceso de marketing y marketing management
4. - Proceso de marketing
5. - Marketing management
6. Mercadotecnia y actividad turística
7. Planeación estratégica de Agencias de Viajes

UNIDAD DIDÁCTICA 5. MARKETING Y MERCADO TURÍSTICO

1. El mercado turístico
2. Investigación de mercado
3. - Investigación turística
4. - Segmentación del mercado
5. Política de mercado
6. El producto turístico
7. El consumidor turístico
8. Análisis de motivaciones
9. - Técnicas de motivación
10. - Investigación motivacional

UNIDAD DIDÁCTICA 6. DIRECCIÓN DE MARKETING EN LAS AGENCIAS DE VIAJES

1. Función del marketing en la empresa
2. La dirección de marketing de Agencias de Viajes
3. - Las funciones del director de marketing
4. - Dirección y plan de marketing
5. El director de marketing como estratega
6. Objetivos de la gerencia

UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL PLAN DE MARKETING

1. Definición y ventajas
2. Características del plan
3. - La misión y la cultura de la empresa
4. - La elaboración del plan
5. Estructura del plan de marketing en las Agencias de Viajes
6. Etapas para elaborar un plan de marketing
7. - Análisis de la situación
8. - Diagnóstico de la situación
9. - Definición de los objetivos
10. - Estrategias
11. - Planes de acción y presupuestos
12. - Control del plan
13. El plan de promoción de ventas en las Agencias de Viajes

UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA PUBLICIDAD EN LAS AGENCIAS DE VIAJES

1. Marketing del producto turístico
2. Comercialización del producto turístico en las Agencias de Viajes
3. - Competencia comercial
4. - Precios y condiciones comerciales
5. Distribución del producto
6. Imagen y publicidad
7. - Imagen de la Agencia de Viajes
8. - Publicidad de la Agencia de Viajes
9. Publicidad y marketing directo

UNIDAD DIDÁCTICA 9. COMUNICACIÓN: MARKETING Y NUEVAS TECNOLOGÍAS

1. Definición y conceptos básicos
2. Dirección de comunicación
3. Plan estratégico de comunicación
4. Marketing cibernético y publicidad
5. - E-Comunicación
6. - E-mail marketing
7. La comunicación de destinos turísticos
8. MÓDULO 4. DESTINOS TURÍSTICOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1.EL TURISMO Y EL DESTINO TURÍSTICO

1. El turismo
2. Productos turísticos
3. Destinos turísticos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS NACIONALES

1. Turismo de sol y playa
2. Turismo de naturaleza y turismo activo
3. Turismo cultural y religioso
4. Turismo profesional
5. Turismo social y de salud

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS INTERNACIONALES

1. Europa
2. África
3. América del Norte
4. América Central y América del Sur
5. Asia
6. Oceanía

UNIDAD DIDÁCTICA 4. PATRIMONIO HISTÓRICO-ARTÍSTICO Y CULTURAL

1. Análisis de los recursos y servicios del destino turístico
2. Principios y objetivos de la interpretación del patrimonio
3. Medios interpretativos personales y no personales
4. Adaptación de la información a los distintos soportes y vías de distribución de la información
5. Adaptación de la información en función de tipos de grupos o turistas destinatarios
6. Integración e interrelación de información

UNIDAD DIDÁCTICA 5. DESTINOS TURÍSTICOS CULTURALES

1. Cultura y turismo: conformación de destinos
2. Ciudades históricas como espacios patrimoniales
3. Complejidad de las aglomeraciones urbanas como atractivo complementario
4. La cultura rural como atractivo turístico
5. MÓDULO 5. RECURSOS TURÍSTICOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. IDENTIFICACIÓN DE LOS RECURSOS TURÍSTICOS DEL TERRITORIO

1. Fuentes de información turística primarias y secundarias sobre bienes de interés cultural
2. Soportes informativos y medios de acceso a la información sobre bienes de interés cultural y otros recursos de esta naturaleza
3. Recursos patrimoniales: museos, monumentos, patrimonio histórico, artístico y cultural y otros bienes de interés cultural
4. Recursos turísticos de interés general
5. Contexto geográfico, histórico, artístico, económico y cultural
6. Infraestructura básica: accesos, abastecimientos, transportes y otros
7. Infraestructura turística: alojamientos, servicios de restauración, oferta recreativa y otros
8. Proveedores de servicios
9. Rutas e itinerarios, visitas u otras actividades culturales susceptibles de programación

UNIDAD DIDÁCTICA 2. INTERPRETACIÓN DE LOS CONCEPTOS BÁSICOS DEL ARTE

1. Terminología. Materiales y técnicas. Estilos. Fuentes para el estudio
2. Arte prehistórico y de las primeras civilizaciones
3. Movimientos y estilos artísticos
4. Artes suntuarias. Artesanías
5. Principales referencias en el entorno regional y local

UNIDAD DIDÁCTICA 3. IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DEL PATRIMONIO HISTÓRICO-ARTÍSTICO Y SOCIOCULTURAL DE ESPAÑA

1. Diferenciación de conceptos generales y clasificación
2. Aspectos legales. Niveles de protección. El patrimonio de la humanidad. El papel de la UNESCO. Los bienes de interés cultural o BIC
3. Restauración y conservación. Enfoques y técnicas
4. Museología: diferenciación, clasificación y aspectos técnicos. Geografía descriptiva de los museos. Ámbito regional y local
5. Patrimonio etnográfico y antropológico. El patrimonio intangible. Manifestaciones festivas y religiosas
6. Tradiciones, leyendas, hábitos y costumbres particulares. Vida cotidiana. Manifestaciones musicales
7. Gastronomía
8. Otros aspectos culturales de interés
9. Principales referencias en el entorno regional y local

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PATRIMONIO NATURAL

1. Nociones básicas, conceptos generales y clasificación
2. Terminología. Niveles de protección y aspectos legales
3. El patrimonio natural de la humanidad. El papel de la UNESCO, Los recursos naturales
4. Restauración y conservación del patrimonio natural. Enfoques, técnicas y concienciación
5. Geografía de los grandes parques y espacios protegidos a nivel mundial, nacional y autonómico
6. Parques nacionales y espacios naturales protegidos del ámbito regional y local
7. Nociones de botánica y zoología e identificación de especies
8. Especies animales y vegetales protegidas en el entorno regional y local
9. Cultura ambiental y sostenibilidad
10. El bien más preciado: el agua. El ciclo del agua. Ciclos húmedos y secos. Medidas para un uso racional
11. Manifestaciones y peculiaridades relevantes del patrimonio natural en el entorno regional y local.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. INTERPRETACIÓN GLOBAL DEL PATRIMONIO HISTÓRICO, ARTÍSTICO Y SOCIOCULTURAL

1. Métodos para acercar el legado natural y cultural al público visitante
2. Conceptos de interpretación. Técnicas de interpretación
3. La interpretación del patrimonio en los bienes de interés cultural. Principios y objetivos. Interpretación y turismo
4. Medios interpretativos: personales y no personales
5. MÓDULO 6. SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. DESCRIPCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

1. Historia de la información turística
2. Estructura de la política sobre información turística
3. - Europa
4. - España
5. - Las Comunidades Autónomas

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DEFINICIÓN DE LOS TIPOS DE OFICINAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA Y SUS FINES

1. Normativa sobre oficinas de turismo
2. - Normativa europea
3. - Normativa estatal
4. - Normativa autonómica, provincial y local
5. Organismos oficiales
6. - El Ministerio de Industria, Comercio y Turismo
7. - Turespaña
8. Organismos internacionales
9. - La Organización Mundial del Turismo
10. - La Organización de Cooperación y Desarrollo Económico
11. - La Comisión Europea de Viajes
12. Funciones desarrolladas en una oficina de turismo
13. - Tipos de Servicios o Centros de Información Turística
14. Los profesionales de las oficinas de turismo
15. - El informador turístico

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ESTRUCTURACIÓN DE LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

1. Distribución de los espacios y áreas en los sistemas de información turística
2. - Zona de presentación del servicio
3. - Zona de consulta
4. - Zona de autoinformación
5. - Zona de trabajo interno
6. - Zona de exposición
7. - Zona de almacén
8. - Ubicación y accesos
9. - La señalización
10. Redes de centros y servicios de información turística
11. - Institutos de Estudios Turísticos
12. - Centros de Documentación
13. Software adecuado para el tratamiento de la información turística
14. - La ofimática
15. - Software de gestión de bases de datos
16. - Hojas de cálculo
17. - Procesadores de texto
18. - Otros software de utilidad ofimática
19. Plan de calidad turística
20. - El concepto de calidad
21. - Factores de calidad turísticos

UNIDAD DIDÁCTICA 4. DISEÑO DEL PLAN DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN OFICINAS DE INFORMACIÓN

1. Planificación de los RRHH en una oficina
2. - Horarios
3. - Temporadas
4. - Formación continua
5. Atención al público en los servicios de información turística
6. - Técnicas de comunicación
7. - Comunicación verbal y no verbal
8. - Protocolo e imagen
9. - Principios básicos de atención al cliente
10. Tratamiento de solicitudes y peticiones vía mail o por correo
11. - Solicitudes realizadas por correo electrónico
12. - Solicitudes realizadas por correo
13. Quejas y reclamaciones
14. - Técnicas de negociación, tratamiento y reclamaciones y quejas
15. - La hoja de reclamaciones
16. - Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas
17. Documentación interna y externa
18. - Clases de comunicación formadas en la empresa
19. - Distribución externa de la información
20. Elaboración de encuestas de satisfacción
21. Estadísticas e informes

UNIDAD DIDÁCTICA 5. COMUNICACIÓN Y DIFUSIÓN DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

1. Creación de soportes de difusión de información turística
2. Instrumentos de comunicación
3. - Ferias turísticas
4. - Workshops
5. - Famtrips
6. Relación con los medios de comunicación
7. La identidad corporativa
8. - La imagen corporativa
9. - El logotipo
10. - Acciones de merchandising
11. Relaciones con otros agentes turísticos
12. MÓDULO 7. PROCESOS DE GUÍA Y ASISTENCIA TURÍSTICA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CARACTERIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA Y GUÍA

1. Acompañante, jefe de grupo, director de tour o correo de turismo. Definición, modalidades, funciones y perfil profesional
2. El guía turístico: definición, modalidades según su ámbito de actuación, funciones y perfil profesional
3. Regulación de la actividad profesional: Identificación e interpretación de legislación estatal y autonómica
4. Análisis de las relaciones de los acompañantes de grupos turísticos con los guías turísticos y con las entidades contratantes, proveedores de servicios y otros profesionales
5. Análisis de las relaciones de los guías turísticos con las entidades contratantes, proveedores de servicios y otros profesionales

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO DE ITINERARIOS, VISITAS Y OTROS SERVICIOS

1. Búsqueda, interpretación y tratamiento de información y documentación de interés general
2. Revisión y actualización de información relacionada con itinerarios de viaje
3. Adaptación de la información a distintos perfiles de visitantes
4. Diseño de itinerarios de viaje
5. - Justificación de los elementos de la programación
6. - Metodología: descripción y aplicación
7. - Búsqueda, interpretación y tratamiento de la información y documentación
8. - Identificación de la documentación de viaje
9. - Tendencias en la demanda de itinerarios de viaje. Posibilidades actuales y futuras de diseño de otros itinerarios de viaje
10. - La preparación del itinerario de viaje. Posibilidades actuales y futuras de diseño de otros itinerarios de viaje
11. - Peculiaridades de la organización de actividades facultativas. Coordinación de los servicios
12. Comercialización del producto diseñado
13. Diseño de itinerarios, rutas o visitas a bienes de interés cultural o a espacios naturales
14. - Identificación de componentes de la oferta turística: Recursos culturales, como históricos, artísticos y otros, espacios y recursos naturales y otros recursos turísticos en general
15. - Infraestructura básica, como accesos, abastecimientos, transportes y otros
16. Infraestructura turística, como alojamientos, servicios de restauración, oferta recreativa y otros
17. - Análisis de información para evaluación de posibilidades de diseño de itinerarios, rutas o visitas a bienes de interés cultural o a espacios naturales
18. - Diseño y adaptación de itinerarios, rutas o visitas a bienes de interés cultural o a espacios y recursos naturales

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DESCRIPCIÓN DE LOS REQUISITOS INHERENTES A LOS DESPLAZAMIENTOS DE VIAJEROS

1. Identificación e interpretación de normas internacionales, comunitarias, estatales y autonómicas
2. Divisas, cambio, cupos y trámites aduaneros
3. Derechos de viajero
4. Seguros de viajes: definición, prestaciones y normativa internacional aplicable
5. Consulados y embajadas: funciones y servicios que prestan

UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE DINAMIZACIÓN DE GRUPOS

1. Los grupos: Tipos. Niveles de funcionamiento: Tarea y socio-afectivo. Etapas en el desarrollo de los grupos
2. Principales roles en el seno del grupo
3. Dinámica de grupos en la animación
4. - Evaluación de la dinámica del grupo
5. La comunicación en los grupos en una intervención de animación
6. - El proceso de la comunicación. La retroalimentación. La comunicación interpersonal. La comunicación en grandes grupos. Habilidades sociales
7. Manejo de grupos en entornos urbanos, interior de monumentos, entornos rurales, espacios naturales o parques

UNIDAD DIDÁCTICA 5. DESARROLLO DE LOS PROCESOS DE ASISTENCIA Y GUÍA

1. Desarrollo del servicio: presentación
2. Salidas en medios de transporte
3. Salida del hotel, llegada al aeropuerto de destino y llegada al hotel
4. Coordinación de los servicios
5. Relaciones con la agencia, operador turístico u organizador de la visita, ruta o itinerario
6. Métodos para organizar el tiempo y controlar al grupo
7. Peculiaridades de la organización y venta de actividades facultativas. Aplicaciones
8. Cuestionarios o encuestas de satisfacción del cliente
9. La gestión del imprevisto
10. Técnicas para calmar personas en situaciones de histeria individual o colectiva
11. Técnicas de mejora de actitudes en situaciones límite

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LOS PROCEDIMIENTOS DE ENTRADAS Y SALIDAS DE VIAJEROS EN TERMINALES DE TRANSPORTE

1. Procedimiento de facturación: tratamiento de equipaje
2. Equipos de recogida de equipaje
3. - Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento
4. - Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales
5. - Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida
6. - Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas
7. Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje
8. - Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje
9. - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R
10. - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero
11. Operaciones de embarque del pasajero
12. - Comprobación de títulos de transporte
13. - Acogida del pasaje del transporte ferroviario
14. - Aplicación de protocolos de embarque de pasajeros según su tipología
15. - Detección de pasajeros motivo de sospecha o conflictivos
16. - Mensajes de bienvenida, información y seguridad, a los pasajeros
17. Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas
18. - Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos
19. - Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal
20. - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales
21. Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking
22. - Gestión interna de las quejas o reclamaciones
23. - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero
24. - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía
25. La gestión de las quejas y reclamaciones
26. MÓDULO 8. DISEÑO DE PRODUCTOS TURÍSTICOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS DEL POTENCIAL TURÍSTICO DE UNA ZONA Y SU VIABILIDAD

1. Introducción al análisis Diversificación, planificación y sostenibilidad
2. Evolución y análisis de la situación actual
3. El entorno y sus recursos turísticos
4. Técnicas de Evaluación
5. Valoración de los Recursos
6. Normas de protección del medio ambiente

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO DE PRODUCTOS TURÍSTICOS

1. Análisis comparativo y caracterización de los diferentes tipos de productos y servicios turísticos locales
2. Definición, redefinición y desarrollo de productos turísticos locales Fases y ejecución Diseño y desarrollo de servicios
3. Proyectos de creación, desarrollo y mejora de productos turísticos locales: oportunidad, viabilidad y plan de ejecución Financiación de proyectos Gestión de proyectos
4. Fases del ciclo de vida de un producto turístico local
5. Gestión de iniciativas turísticas

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PUESTA EN MARCHA DEL PRODUCTO TURÍSTICO

1. Estrategias y canales de distribución
2. Ámbitos geográficos, públicos objetivos y acciones de comunicación adecuadas a diferentes productos y servicios
3. Instrumentos de comunicación para la canalización de acciones y estimación del grado de consecución de los objetivos previstos con la utilización de cada uno de tales instrumentos
4. Estimación de los costes, alcance y posibles resultados de las acciones definidas
5. Instrumentos y variables que permitan evaluar el grado de eficacia de las acciones comerciales programadas, en función del público objetivo receptor y del coste previsto
6. Proceso de creación, puesta en marcha, desarrollo y prestación de los servicios turísticos

UNIDAD DIDÁCTICA 4. DINAMIZACIÓN DE RECURSOS TERRITORIALES

1. Los plames de ordenación territorial y su incidencia en el desarrollo turístico Normativas
2. Fuentes de información sobre oferta, demanda, estructura, evolución y tendencias de los productos turísticos locales
3. Análisis y aplicación de técnicas de identificación y catalogación de recursos turísticos
4. La investigación de mercados como instrumento de planificación en el sector Métodos cuantitativos y cualitativos Aplicaciones estadísticas
5. Análisis y aplicación de técnicas de planificación estratégica de productos y destinos turísticos Posicionamiento estratégico frente a la competencia
6. MÓDULO 9. INGLÉS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MENSAJES ORALES

1. Obtención de información global y específica de conferencias y discursos
2. Estrategias para comprender e inferir significados no explícitos: ideas principales
3. Comprensión global de un mensaje
4. Mensajes directos, telefónicos, radiofónicos, grabados
5. Identificación del propósito comunicativo de los elementos del discurso oral
6. Recursos gramaticales
7. Otros recursos lingüísticos
8. Diferentes acentos de lengua oral
9. Identificación de registros con mayor o menor grado de formalidad
10. Estrategias para comprender e inferir significados por el contexto

UNIDAD DIDÁCTICA 2. INTERPRETACIÓN DE MENSAJES ESCRITOS

1. Predicción de información a partir de elementos textuales y no textuales
2. Recursos digitales, informáticos y bibliográficos
3. Soportes telemáticos: fax, e-mail, burofax
4. Análisis de los errores más frecuentes
5. Identificación del propósito comunicativo
6. Recursos gramaticales
7. Relaciones lógicas
8. Relaciones temporales
9. Comprensión de sentidos implícitos, posturas o puntos de vista
10. Estrategias de lectura

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRODUCCIÓN DE MENSAJES ORALES

1. Registros utilizados en la emisión de mensajes orales según el grado de formalidad
2. Expresiones de uso frecuente e idiomáticas en el ámbito profesional
3. Recursos gramaticales
4. Otros recursos lingüísticos
5. Fonética
6. Marcadores lingüísticos de relaciones sociales, normas de cortesía y diferencias de registro
7. Conversaciones informales improvisadas
8. Recursos utilizados en la planificación del mensaje oral
9. Estrategias para participar y mantener la interacción y para negociar significados
10. Toma, mantenimiento y cesión del turno de palabr
11. Apoyo, demostración de entendimiento, petición de aclaración, etc
12. Entonación como recurso de cohesión del texto oral

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EMISIÓN DE TEXTOS ESCRITOS

1. Composición de una variedad de textos de cierta complejidad
2. Expresión y cumplimentación de mensajes y textos profesionales y cotidianos
3. Currículo vitae y soportes telemáticos: fax, e-mail, burofax
4. Propósito comunicativo de los elementos textuales
5. Recursos gramaticales
6. Relaciones lógicas
7. Secuenciación del discurso escrito
8. Derivación
9. Relaciones temporales
10. Coherencia textual
11. Uso de los signos de puntuación
12. Redacción, en soporte papel y digital, de textos de cierta complejidad
13. Elementos gráficos para facilitar la comprensión
14. Argumentación

UNIDAD DIDÁCTICA 5. IDENTIFICACIÓN E INTERPRETACIÓN DE LOS ELEMENTOS CULTURALES

1. Normas socioculturales y protocolarias en las relaciones internacionales
2. Uso de los recursos formales y funcionales para la buena imagen de la empresa
3. Reconocimiento de la lengua extranjera
4. Uso de registros adecuados según el contexto de la comunicación, el interlocutor y la intención de los interlocutores
5. Interés por la buena presentación de los textos escritos: normas gramaticales, ortográficas y tipográficas
6. MÓDULO 10. SEGUNDA LENGUA EXTRANJERA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MENSAJES ORALES

1. Comprensión de mensajes orales en situaciones diversas
2. Mensajes sencillos directos, telefónicos y grabados
3. - Expresiones y vocabulario telefónico
4. - Formulaciones positivas
5. - Iniciar una llamada telefónica
6. Recursos gramaticales
7. - Preguntas en francés
8. - Estructura de la frase interrogativa
9. - Preguntas con pronombres o adjetivos interrogativos
10. - Normas de los pronombres o adjetivos interrogativos
11. Otros recursos lingüísticos
12. - Verbos de opinión
13. - Clasificación de los verbos y algunas expresiones
14. - Verbos de duda
15. - El verbo ‘’conseiller’’
16. - Otros verbos
17. - Estructuras “il est préferable de/ il vaut mieux de”
18. Reconocimiento de mensajes orales
19. - El francés oral. Variantes.
20. - Variaciones geográficas. Acentos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. INTERPRETACIÓN DE MENSAJES ESCRITOS

1. Comprensión global de documentos sencillos relacionados con situaciones tanto de la vida profesional como cotidiana
2. - Gestión de quejas y sugerencias
3. - Repaso. Adjetivos posesivos
4. Síntesis de ideas al leer documentos escritos
5. - Organización de ideas
6. - Conectores
7. Recursos gramaticales
8. - Verbos modales
9. Relaciones temporales básicas

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRODUCCIÓN DE MENSAJES ORALES

1. Registros utilizados en la emisión de mensajes orales
2. - El nivel de lengua
3. Participación en conversaciones y exposiciones relativas a situaciones de la vida profesional
4. Expresión fónica, entonación y ritmo. La « liaison »
5. Marcadores lingüísticos de relaciones sociales, normas de cortesía y diferencias de registro
6. - Fórmulas de saludos
7. - Lenguaje no verbal en saludos, despedidas y presentaciones. Contacto físico.
8. - Uso del tú y usted
9. Aplicación de estructuras típicas y fundamentales formales
10. - Fórmulas de cortesía
11. Fonética. Expresión fónica, entonación y rimo
12. - La entonación
13. - Semivocales y semiconsonantes
14. - Combinación de vocales
15. - Vocales nasales
16. - Semivocales
17. Toma, mantenimiento y cesión del turno de palabra
18. - Expresiones clave
19. Apoyo, demostración de entendimiento, petición de aclaración, etc.
20. - Lenguaje diplomático
21. - Consejos
22. - Asegurar la comprensión
23. Utilización de recursos lingüísticos y semánticos (sinonimia)
24. - Sinónimos usuales
25. Entonación como recurso de cohesión del texto oral

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ELABORACIÓN DE TEXTOS ESCRITOS

1. Currículum vitae y soportes telemáticos: fax, e-mail, burofax
2. - Currículum vitae
3. Aplicación de estructuras típicas y fundamentales formales
4. Relaciones temporales básicas
5. - Presente continuo
6. - Passé composé y passé recent
7. - Futur proche
8. Nexos
9. - Conectores discursivos de temporalidad
10. - Conectores discursivos de oposición
11. - Conectores discursivos de consecuencia
12. - Conectores discursivos de causa
13. Fórmulas epistolares
14. Estructura de un e-mail, fax, burofax, así como de otros documentos estándar
15. Coherencia textual
16. - Conectores: repaso general
17. Uso de los signos de puntuación
18. - El punto
19. - Los dos puntos (deux points)
20. - La coma (virgule)
21. - El punto y coma

UNIDAD DIDÁCTICA 5. ACTIVIDADES Y COMPORTAMIENTOS PROFESIONALES

1. Elementos culturales más significativos de los países francófonos
2. - La Francofonía
3. - La fête nationale française.
4. Normas socioculturales y protocolarias en las relaciones internacionales
5. - Convenciones sociales
6. - Diferencias socioculturales
7. - Horarios y costumbres relacionadas con el ámbito laboral y el tiempo libre
8. - Concertar una cita
9. - Expresar acuerdo, desacuerdo, desconocimiento
10. Uso de los recursos formales y funcionales para la buena imagen de la empresa.
11. - Expresar la obligación o la prohibición
12. Uso de registros adecuados según el contexto de la comunicación, el interlocutor y la intención de los interlocutores
13. - Utilizar el registro adecuado
14. - Expresar una opinión, un deseo o una intención
15. MÓDULO 11. FORMACIÓN Y ORIENTACIÓN LABORAL

UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUENTES DEL DERECHO LABORAL

1. Introducción a las fuentes del derecho laboral
2. Principios inspiradores del Derecho del Trabajo
3. Normas Internacionales Laborales
4. Normas Comunitarias Laborales
5. La Constitución Española y el mundo laboral
6. Leyes laborales
7. Decretos legislativos laborales
8. Decretos leyes laborales
9. Los Reglamentos
10. Costumbre laboral
11. Condición más beneficiosa de origen contractual
12. Fuentes profesionales

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONFLICTOS DE TRABAJO

1. Naturaleza del conflicto laboral
2. Procedimiento administrativo de solución de conflictos colectivos
3. Procedimientos extrajudiciales de solución de conflictos colectivos
4. Procedimiento judicial de solución de conflictos colectivos
5. Ordenación de los procedimientos de presión colectiva o conflictos colectivos

UNIDAD DIDÁCTICA 3. CONTRATOS (I). LA RELACIÓN LABORAL

1. El contrato de trabajo: capacidad, forma, período de prueba, duración y sujetos
2. Tiempo de trabajo: jornada laboral, horario, horas extraordinarias, recuperables y nocturnas, descanso semanal, días festivos, vacaciones y permisos

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONTRATOS (II). MODALIDADES DE CONTRATACIÓN

1. Tipologías y modalidades de contrato de trabajo
2. Contratos de trabajo de duración indefinida
3. Contratos de trabajo temporales
4. Contrato formativo para la obtención de la práctica profesional
5. Contrato de formación en alternancia

UNIDAD DIDÁCTICA 5. SISTEMA DE LA SEGURIDAD SOCIAL

1. Introducción. El Sistema de Seguridad Social
2. Regímenes de la Seguridad Social
3. Régimen General de la Seguridad Social. Altas y Bajas

UNIDAD DIDÁCTICA 6. ORGANIZACIÓN Y CONTROL DE LA ACTIVIDAD EN EMPRESAS

1. Variables que intervienen en la optimización de recursos
2. Indicadores cuantitativos de control, a través del Cuadro de Mando Integral
3. Otros indicadores internos
4. La mejora continua de procesos como estrategia competitiva

UNIDAD DIDÁCTICA 7. INICIO DE LA ACTIVIDAD ECONÓMICA EN EMPRESAS

1. Trámites de constitución según la forma jurídica
2. La seguridad social
3. Organismos públicos relacionados con la constitución, puesta en marcha y modificación de las circunstancias jurídicas de pequeños negocios o microempresas
4. Los registros de propiedad y sus funciones
5. Los seguros de responsabilidad civil en pequeños negocios o microempresas

UNIDAD DIDÁCTICA 8. CONCEPTOS BÁSICOS EN PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

1. Introducción
2. El trabajo
3. La salud
4. Efectos en la productividad de las condiciones de trabajo y salud
5. La calidad

UNIDAD DIDÁCTICA 9. LAS TÉCNICAS DE BÚSQUEDA DE EMPLEO

1. Cómo analizar las ofertas de trabajo
2. Cómo ofrecerse a una empresa
3. Cómo hacer una carta de presentación
4. El Curriculum Vitae
5. Las Pruebas Psicotécnicas
6. Dinámicas de grupo
7. MÓDULO 12. EMPRESA E INICIATIVA EMPRENDEDORA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ACTITUD Y CAPACIDAD EMPRENDEDORA

1. Evaluación del potencial emprendedor
2. Variables que determinan el éxito en el pequeño negocio o microempresa
3. Empoderamiento

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ANÁLISIS DE OPORTUNIDADES E IDEAS DE EMPRESA

1. Identificación de oportunidades e ideas de negocio
2. Análisis DAFO de la oportunidad e idea negocio
3. Análisis del entorno del pequeño negocio o microempresa
4. Análisis de decisiones previas
5. Plan de acción

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LOS RECURSOS DE UNA EMPRESA

1. Componentes básicos de una pequeña empresa
2. Sistemas: planificación, organización, información y control
3. Recursos económicos propios y ajenos
4. Los procesos internos y externos en la pequeña empresa o microempresa
5. La estructura organizativa de la empresa
6. Variables a considerar para la ubicación del pequeño negocio o microempresa
7. Decisiones de inversión en instalaciones, equipamientos y medios
8. Control de gestión del pequeño negocio o microempresa
9. Identificación de áreas críticas

UNIDAD DIDÁCTICA 4. PLANIFICACIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA DE LA EMPRESA

1. Características y funciones de los presupuestos
2. El presupuesto financiero
3. Estructura y modelos de los estados financieros previsionales
4. Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales
5. Estructura y contenido básico de los estados financiero-contables previsionales y reales
6. Memoria

UNIDAD DIDÁCTICA 5. RENTABILIDAD Y VIABILIDAD DE LA EMPRESA

1. Tipos de equilibrio patrimonial y sus efectos en la estabilidad de los pequeños negocios o microempresa
2. Instrumentos de análisis: ratios financieros, económicos y de rotación más importantes
3. Rentabilidad de proyectos de inversión
4. Aplicaciones ofimáticas específicas de cálculo financiero

UNIDAD DIDÁCTICA 6. INICIO DE LA ACTIVIDAD ECONÓMICA EN UNA EMPRESA

1. Trámites de constitución según la forma jurídica
2. La seguridad social
3. Organismos públicos relacionados con la constitución, puesta en marcha y modificación de las circunstancias jurídicas de pequeños negocios o microempresas
4. Los registros de propiedad y sus funciones
5. Los seguros de responsabilidad civil en pequeños negocios o microempresas

UNIDAD DIDÁCTICA 7. GESTIÓN DE TESORERÍA EN EMPRESA

1. Ejecución del presupuesto de tesorería y métodos de control
2. Técnicas de detección de desviaciones
3. Aplicaciones informáticas y ofimáticas en la gestión de tesorería

UNIDAD DIDÁCTICA 8. GESTIÓN CONTABLE, FISCAL Y LABORAL EN EMPRESAS

1. Obligaciones contables en función de la forma jurídica
2. La gestión fiscal en pequeños negocios
3. Aplicaciones informáticas y ofimáticas de gestión contable, fiscal y laboral