Técnico Profesional en Fidelización de Clientes

TEMA 1. CONCEPTOS BÁSICOS

1. Reflexión sobre la comunicación
   
2. Cliente/Consumidor
   
3. Queja/Objeción
   
4. Reclamación
   
5. Tarea profesional
   
6. Concepto de calidad
   
7. Criterios de calidad
   
8. Concepto de excelencia
   
9. El equipo y la imagen corporativa
   
10. La sinergia grupal
    

TEMA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

1. Servicio al cliente
   
2. Asistencia al cliente
   
3. Información y formación del cliente
   
4. Satisfacción del cliente
   
5. Formas de hacer el seguimiento
   
6. Derechos del cliente-consumidor
   

TEMA 3. LEALTAD AL CLIENTE

1. Marketing Relacional
   
2. El enfoque del marketing
   
3. Marketing Relacional (CRM)
   
4. Concepto de fidelidad
   
5. El cliente actual
   
6. Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
   
7. Concepto de lealtad
   

TEMA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD

1. Causas de la lealtad
   
2. La percepción del cliente
   
3. El factor producto
   
4. La marca
   
5. El factor precio
   
6. Canal de distribución
   
7. La promoción
   
8. Consecuencias de la lealtad
   

TEMA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD

1. Introducción
   
2. Diferenciación empresarial
   
3. Pilares de la empresa
   
4. Fidelización del cliente interno
   
5. Fidelización de los inversores
   
6. La escalera de la lealtad
   
7. Ofrecimiento de valor al cliente
   

TEMA 6. EL CLIENTE FIEL

1. Concepto de cliente
   
2. ¿El cliente siempre tiene la razón?
   
3. El proceso de compra
   
4. ¿A quién fidelizar?
   
5. Ventajas de la fidelidad para el cliente
   
6. Clases de fidelidad del cliente
   

TEMA 7. EL CLIENTE; LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN

1. Introducción
   
2. Principales causas de la insatisfacción del cliente
   
3. El decálogo del cliente
   
4. La excelencia en la atención al cliente
   
5. La calidad del servicio al cliente
   

TEMA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES

1. Introducción
   
2. ¿Por qué surgen las reclamaciones?
   
3. Directrices en el tratamiento de quejas
   
4. ¿Qué hacer ante el cliente?
   
5. ¿Qué no hacer ante el cliente?
   
6. Actitud ante las quejas y las reclamaciones
   
7. Tratamiento de dudas y objeciones
   
8. Atención telefónica en el tratamiento de quejas
   

TEMA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN

1. Consideraciones previas
   
2. Cuestiones prácticas de negociación
   
3. Estrategias para cerrar la venta
   
4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
   
5. Programas de fidelización
   
6. Diseño del programa de fidelización
   
7. Medición de los programas de fidelización